Liebe Blog-Leser, es wird mal wieder Zeit, dass ich einen Beitrag poste, oder? Heute geht es darum, wie man Kunden binden und sie dazu bringen kann, wieder zu kaufen – selbst wenn es etwas teuerer sein sollte, als wo anders. Und bitte: Schreibt mir, was ihr davon haltet, ich freu mich!

Vor knapp 3 Wochen habe ich mir ein neues Notebook gekauft. Nachdem es endlich eingerichtet war und alles lief, ist es passiert: Ich schalte das Notebook ein und – der Monitor bleibt schwarz. Und das Donnerstag Abend, 17:30. Das ist der GAU für einen Speaker/Trainer wenn man in der Folgewoche 4 “Gigs” hat und das Ding dringend braucht.

Also: Anruf beim Hersteller, in der Hoffnung, dass die Hotline eine Lösung parat hat. Es meldet sich ein Mitarbeiter, der Deutsch mit starkem Akzent spricht. Zumindest gibt er sich Mühe. Und bitte: Das ist nicht diskriminierend gemeint! Nur musste ich mich bei dem Gespräch sehr konzentrieren, damit ich ihn verstehen konnte.

Nachdem ich ihm die Dringlichkeit geschildert hatte, konnte er mir sagen, dass ich das Gerät einschicken kann und nach ca. 5 Wochen wieder bekomme. Super. “Na ja,” denk ich mir, “besserer Service ist wohl bei einem 1.000,- Euro Teil nicht drin …”

Als ich ihm – zugegeben etwas direkt – gesagt habe, wie er sich das vorstellt, wurde er noch sachlicher, als eh schon. Von Verständnis für den Kunden keine Spur. Im Gegenteil. Reine Konzentration auf kostenoptimierte Prozesse. Obwohl er wusste, dass ich mein Notebook nicht nutzen kann (wie gesagt, Bildschirm schwarze Schrift auf schwarzem Hintergrund), meinte er – gemäß Prozess -, ich soll eine e-Mail schicken und eine Webseite besuchen.

Nach ca. 7 (gefühlten 20) Minuten war das Gespräch zu Ende und ich – sagen wir mal “not amused”.

Dann fiel mir ein: Hey, versuch es mal da, wo du es gekauft hast – bei Amazon. Und hier wurde ich so was von positiv überrascht, dass ich euch berichten muss. Es war ein absolut fantastisches Zusammentreffen von pro-aktiven Mitarbeitern und kundenorientierten Prozessen.

Christian Hildebrandt, hat mich freundlich aufgenommen. Er hatte Verständnis für mich und es war ihm richtiggehend unangenehm, weil er nicht gleich sagen konnte, wann er eine Ersatzlieferung rausschicken kann. Da dacht ich schon “au weh …”, Er versprach mir aber, dass ich das neue Notebook spätestens am Montag erhalte.

Kaum eine halbe Stunde später erhalte ich eine e-Mail (ja, natürlich habe ich nicht nur einen PC ), in der er mir mitteilt, dass er – leider – noch nicht sagen kann, ob es mit dem Versand heute (Donnerstag Abend!) noch klappt.

Stellt euch meine Überraschung vor, als ich morgens meine e-Mails checke: Nachts um 1:40 kam eine e-Mail von Amazon – “Unser Logisikzentrum hat den unten stehenden Artikel verschickt” – Wahnsinn!

Und morgens um 9:00 erhalte ich die SMS von DHL: Ihre Sendung ist zur Abholung in der Packstation bereit.

Könnt ihr euch vorstellen, wie ich mich gefreut habe?

Quintessenz daraus: Ich werde künftig, wenn ich etwas bestelle, immer erst mal bei Amazon nachsehen, ob es das dort gibt. Und ich werde es auch da kaufen, selbst wenn es woanders etwas billiger sein sollte. Denn Unternehmen, die solchen Service anbieten und so gute Mitarbeiter beschäftigen, sollten wir unterstützen!

Wisst ihr, was in der Service-Mail von Amazon stand?

“Unser Ziel: das kundenfreundlichste Unternehmen der Welt zu sein.”

Ich finde, sie sind auf dem besten Weg dahin.
Und ich wünsche ihnen, dass sie  es schaffen!

Bitte gebt diese Info weiter, damit auch andere Unternehmen endlich lernen dass es sich lohnt,

• Mitarbeiter einzustellen, die mitdenken,
• diese Mitarbeiter selbst denken und kundenorientierte Entscheidungen treffen zu lassen,
• kundenorientierte Prozesse anstatt spar-orientierte Prozesse  zu gestalten.

Ganz im Sinne von “Die Lebensqualität des Kunden fühlbar verbessern”.

Amazon hat das bei mir geschafft

Schlagworte: Kundennutzen, Kundenorientierung, Mehrwert, Service

Dieser Beitrag wurde am Samstag, 5. November 2011 um 22:07 Uhr veröffentlicht und unter Lebensqualität, Mehrwert, Service gespeichert. Sie können Kommentare zu diesem Eintrag über den RSS-2.0-Feed verfolgen. Sie können einen Kommentar hinterlassen oder einen Trackback von Ihrer Website hierher setzen.