Was steckt in dieser Aussage? Zunächst heißt das, dass die Preise in der Branche nicht “echt” sind. Sie sind nur eine Richtzahl, aber man muss nach Sonderpreisen fragen. Wer das nicht tut, ist dumm. Dazu ein paar Gedanken am Beispiel der Hotelbranche (weil’s halt auch grad gut passt )

Wenn eine Branche so weit ist, wird es langsam gefährlich, denn dann wird der wahre Wert der Leistung nicht mehr wahrgenommen – der Preis ist ja eine Farce!
Da heißt es Gegensteuern, bevor es zu spät ist! Bei Möbeln und in der Heimwerker-Szene ist es schon 12 Uhr vorbei …

Bitte versteht mich richtig: Gezielt eingesetzte Aktionspreise, die auch für den Kunden erklärbar und nachvollziehbar sind, das ist völlig ok. Zum Beispiel Wochenend-Raten in Business-Hotels, um Kunden ins Hotel zu holen, zu Zeiten, in denen wenig los ist. Oder – wie es die Fluggesellschaften inzwischen mit den Billig-Angeboten machen – den Teil der Zimmer, der meist nicht belegt wird, im Voraus zu einer Special-Rate anzubieten. Ein Frühbucher-Service also. Bei einer durchschnittlichen Auslastung von 80% wären das 20% der Zimmer. Ist euch schon  aufgefallen, dass es immer weniger “Last-Minute” gibt? Die Fluggesellschaften haben festgestellt, dass durch das Warten auf die Last-Minute-Angebote die Buchungen immer erst sehr spät erfolgen. Da hätte man auch früher drauf kommen können. Ist doch logisch: Wer bucht denn im Voraus, wenn es später billigere Flüge gibt?

Einer meiner Kunden fragte mich einmal: “Herr Burzler, können Sie uns helfen? Zu Beginn eines Monats verkaufen unsere Außendienstler sehr wenig. Am Ende des Monats dann ist die Hölle los und wir können gar nicht schnell genug liefern.” Was war der Grund? Nun, wenn man weiß, dass jeden Monat zum Monatsende eine Aktion auf einem Produkt stattfindet, wäre man ja als Kunde dämlich, vorher zu bestellen. Also warten alle, bis die Aktionen bekannt sind und bestellen dann. Wir erziehen unsere Kunden auch zu z.T. irrsinnigem Kaufverhalten. Interessant ist, dass mein Kunde das gar nicht mehr selbst erkannt hat!

In einer MBA-Abschlussarbeit, die ich betreuen durfte, hat der Kandidat in einer Studie herausgefunden, dass in der Getränke-Industrie Preis-Aktionen auf Bier nur das Kaufverhalten der Stammkunden ändern – die kaufen dann eben mehr, wenn es billiger ist. Und lagern dann ein – das reicht dann eben länger und verzögert den nächsten Einkauf! Unterm Strich ergibt sich dadurch kein Mehrgewinn, ganz im Gegenteil – es wird Geld verschenkt!

Also: Warum immer gleich auf den Preis losgehen? Es gibt auch andere Möglichkeiten. Für ein Hotel z.B.:
- Tiefgarage inklusive
- WLAN-Zugang kostenlos
- Abendessen inklusive
- Minibar kostenlos
- usw

Kreativität ist gefragt, anstatt immer nur “billig”. Es heißt gezielt auf den Nutzen – nein, die Lebensqualität (sieh unten, Zitat Prof. Meyer) des Kunden einzugehen. Mir als Business-Reisender ist z.B. ein WLAN-Zugang mehr Wert als ein niedrigerer Zimmerpreis.

Oder was tut ein Hotel, um den durchschnittlichen Umsatz je Kunde nach oben zu bekommen? Wie aktiv wird der Room-Service angeboten? Was spricht dagegen, den Gast beim Einchecken zu fragen: “Wollen Sie noch im Restaurant essen, oder darf ich Ihnen die Zimmerkarte mitgeben? Wollen Sie gleich noch auswählen, dann haben Sie Ihr Abendessen in 30 Minuten auf dem Zimmer?” Und als i-Tüpfelchen: “Als kleines Willkommensgeschenk erhalten Sie ein Glas Wein oder ein Bier kostenlos zu Ihrem Essen.”

Wie einfach wäre es, die Frage zu stellen: “Sind Sie schon länger unterwegs? Wollen Sie ein paar Wäschestücke zur Wäscherei geben? Morgen früh haben Sie sie frisch gewaschen und gebügelt zurück!”

Clever und kundenorientiert heißen die Zauberworte. Oder, wie es Prof. Meyer von der Uni München sagt: “Der Kunde von heute will keinen Nutzen mehr, er will eine Verbesserung seiner Lebensqualität!”

Wo können wir die Lebensqualität unserer Kunden verbessern? Was kann ein Hotel z.B. einem Business-Reisenden, der gerade 400 km gefahren ist oder ein intensives Meeting hatte, jetzt Gutes tun?

Wie schafft ihr es, dass eure Kunden wieder kommen und vor allem anderen von euch erzählen? Und dann sollte diese Empfehlung nicht lauten “Ja, da kannst Du hin, die sind billig!” sondern “Da musst Du hin, die haben einen sensationellen Service!”

Flexible Preise? Gezielt und mit bedacht eingesetzt – ja. Einfach nur weil es andere auch machen – NEIN!

Eine super Woche mit klaren Preisen wünsche ich euch

Da öffnet ein Küchenstudio seine Pforten am Sonntag, um dann mit 40% Rabatt zu verkaufen.
Als ob es da keine Alternativen gäbe! Ein paar fallen mir spontan ein (ihr könnt gerne ergänzen):

Was wäre, wenn das Studio damit werben würde,

• dass jeder Besucher mit einer Flasche Prosecco nach Hause geht?
• dass Crosissants und Kaffee auf die Besucher warten?
• dass es ein besonderer Service ist, wenn man am Sonntag seine Küche in Ruhe aussuchen kann?
• dass es neue Küchen-Ideen zu sehen gibt?
• dass es interessant ist, sich bei einem italienischen Büffet gemütlich die neuesten Küchen-Trends anzusehen?

Aber nein, das plumpe “40% auf alles” muss es sein. Alle diese Aktionen sind mit Sicherheit weniger teuer als ein unnützer Rabatt von 40%. Und für wie doof hält dieses Studio seine Kunden? Wer glaubt denn, dass die 40% nicht schon vorher drauf geschlagen wurden?

Was wollte der “Marketing-Stratege” denn wohl erreichen? Es geht darum, Kunden ins Studio zu holen, um ihnen eine Küche zu verkaufen. Oder zumindest Menschen ins Studio zu locken, die dann später über den Kauf einer Küche nachdenken. Oder täusche ich mich da?

Frage an euch: Was würde euch eher animieren, in dieses Studio zu kommen – vorausgesetzt ihr habt grundsätzlich Interesse an einer Küche?

Aber wenn ihr (noch) nicht vorhabt, euch keine Küche zu kaufen – würdet ihr in ein Studio kommen, das euch einen angenehmen Sonntag Nachmittag verspricht oder in eines, das euch mit “40% auf alles” lockt?

Und wenn ihr dann schon mal da seid, hätte das Studio wenigstens die Chance, euch zu überzeugen oder zumindest euere Adresse aufzunehmen. Vielleicht noch ein kleines Gewinnspiel dazu, bei dem man ein Essen zu zweit gewinnen kann und schon hat man neue Adressen für weitere Aktionen gewonnen.

Ich gratuliere dem Marketing-Verantwortlichen an dieser Stelle zu seiner Ideenvielfalt! Bin am Überlegen, einen Preis für besonders Geld vernichtende Marketeers zu vergeben – die Mehrwert-Zitrone oder so

Vielleicht sollte er zum Event Kundengewinnung 2.0 kommen – da könnte er was lernen

Euch eine Woche mit besseren Ideen zur Kundengewinnung!

Hier der Artikel im Wortlaut “Kunden sind die Gewinner im Preiskampf der Discounter“. Aber besonder interessant sind die letzten Absätze:

„Problematisch werde es, wenn alles nur über den Preis verkauft werde. Die Geschäftsführerin der Bundesvereinigung der Deutschen Ernährungsindustrie fürchtet nicht ohne Grund eine Verschärfung des Verdrängungswettbewerbs bei den mittelständischen Betrieben. „Die Erträge sind ausgesprochen schmal. Die Wettbewerbsfähigkeit bleibt auf der Strecke. Auf dieser Basis lässt sich kein zukunftsfähiges Unternehmen entwickeln. Das Geld für Innovationen fehlt.”

Sorge um Qualität

Sinkende Preise sind für die Verbraucher auf den ersten Blick ein Segen, auf den zweiten Blick scheint der hohe Standard bei der Lebensmittelqualität und der Nachhaltigkeit in Deutschland gefährdet. Der Vizepräsident des Deutschen Fruchthandelsverbandes, Thomas Bittel, hat es jüngst bei der Messe Fruit Logistica auf den Punkt gebracht: „Wenn 50 Köpfe Salat an der Kasse im Lebensmitteleinzelhandel genausoviel kosten wie eine Schachtel Zigaretten, dann muss jedem klar werden, dass hier etwas nicht stimmt.”

Und der Autor hat völlig Recht, da stimmt etwas ganz und gar nicht!

Was ich gut finde ist, dass inzwischen darüber nachgedacht wird.
Ihr erinnert euch noch an meinen Blog-Eintrag vom Oktober, oder?

And the Story continues …

Wir brauchen Verkäufer, die Mehrwerte anstatt nur Preise verkaufen. Ein Beispiel? Heute hatte ich ein Gespräch mit einem Kunden. Er hat mir erzählt, dass er für eine Renovierungsarbeit in seinem Haus nach reiflicher Überlegung den teuersten Handwerker genommen hat. Und er hat ihn inzwischen mindestens 4 mal (!) weiter”verkauft”, weil er so zufrieden war. Was hat dieser Handwerker anders gemacht?

Nun, er hat
1. Vier Tage im Kostenvoranschlag kalkuliert, war aber dann nach zwei Tagen fertig (und hat auch nur 2 berechnet)´
2. Er war zum vereinbarten Zeitpunkt pünktlich vor Ort
3. Er hat NACH der Fertigstellung persönlich mit dem Kunden eine Nachbesprechung vor Ort durchgeführt.

Versteht sich von selbst, dass alles sauber und ordentlich gemacht wurde. Mehrwert eben.

Wie ist eure Meinung dazu?

 :-)

Jetzt fragt ihr euch vielleicht, warum ich euch die Fortsetzung erzähle. Nun ja, ihr wisst ja vielleicht noch, dass der Händler, bei dem sie gekauft hat, in Leipzig ist. Und wie wir wissen, sind es von Leipzig nach Augsburg schlappe 425 km (einfach). Die Frage ist: Wie kommt das Auto zur Käuferin und – wie kommt der alte und klapprige Golf nach Leipzig?

“Ist doch klar!”, wird jeder sagen, “Sie steigt in ihren Golf, fährt nach Leipzig und nimmt ihr neues Auto mit nach Hause.” So sind wir das von unseren Standardverkäufern gewohnt: Auto abholen und altes Auto da lassen.

Anders bei Herrn Radschiner. Da er weiß, dass es für die Kundin nicht so einfach ist, sich einen ganzen Tag frei zu nehmen und sie außerdem nicht sicher ist, ob ihr “Golfi” den Weg nach Leipzig überhaupt noch schafft, macht er ihr folgenden Vorschlag: “Am 18.11. haben wir hier einen Feiertag (Buß- und Bettag). Da setz ich mich in den Tiguan und bring ihn zu Ihnen. Anschließend erledigen wir den Papierkram und ich nehme den alten Golf mit.”

Hier ein Auszug aus der SMS, die er mir geschickt hat: “Hallo Herr Burzler … habe vorhin gerade Frau Kundin ihr neues Auto übergeben. Habe es jetzt doch selber nach Friedberg zu ihr gebracht, alles andere hätte zu viele Verzögerungen gegeben und ich wollte die Abwicklung ungern aus der Hand geben. Da wir Sachsen ja als einzige den heutigen Tag als Feiertag haben, hat sich das angeboten. Ich kümmere mich dann noch um die Umschreibung des Leasingvertrages … und dann sollte die ganze Geschichte rund sein …”

Wer von euch kennt einen Autoverkäufer, der so etwas für seine Kundin leisten würde?
Also ich denke, die meisten würden das nicht mal tun, wenn der Kunde in der gleichen Stadt wäre, oder?

Das ist echter und wirklich gelebter Mehrwert und PROFITSELLING.
Und komme mir jetzt keiner uns sagt “an dem Tag hätte er etwas anderes arbeiten können” – es war ein Feiertag!

Und so gibt es dann ein Happy End

Die art-lodge hat mir den Glauben an Service im Hotel wieder gegeben. Ein Paradebeispiel, wie auch mit einfachen Dingen Kunden begeistert werden können. Die Besitzer Katrin Liesenfeld-Jordan Dirk Liesenfeld haben da aus einem alten Berghotel ein wunderschönes Kleinod geschaffen.

Aber nun dazu, warum ich so begeistert bin. Es begann damit, dass wir sehr spät am Samstag angekommen sind – es war schon ca. 22.00 und ein Feiertag in Österreich. Wir waren hungrig und die Küche schon geschlossen – oder doch nicht? Nein! Der Chef selbst hat sich in die Küche gestellt und noch etwas für uns gezaubert – Klasse!

Kleinigkeiten, wie W-Lan kostenfrei, Weine und Biere in Kühlschränken auf jeder Etage zur freien Verfügung und immer ein “Klar, machen wir!” auf jede Frage lasse ich mal einfach so stehen.

Das Beste war dann am Montag. Als wir Sonntag Abend zurück kamen, stellten wir fest, dass der Hinterreifen meines Freundes bis aufs Gewebe abgefahren war. Frage: Woher bekommen wir einen neuen und wie schaffen wir den zum Motorrad, das wir – verständlicherweise – stehen gelassen hatten.

Einfache Reaktion von Dirk: “Jetzt frühstückt ihr erst mal und ich mache ein paar Telefonanrufe, um zu sehen, wo wir einen Reifen her bekommen.”

Nachdem das erledigt war hat er nicht nur meinen Freund mit seinem coolen “Landy” (ein echter Landrover) zum Reifenhändler gefahren, sondern auch noch beide dann zum Monteur – insgesamt war er dafür ca. 2 Stunden nur für uns unterwegs.

Wir haben an diesem Wochenende so viel Merhwert erhalten, wie schon lange nicht mehr. Danke an Katrin und Dirk!

Ein wirklich schönes Beispiel, was möglich ist, wenn echte Kundenorientierung und der Servicegedanke im Vordergrund stehen!

Wer einen schönen Urlaub in den Nockbergen erleben will: www.art-lodge.com

Ich zitiere
In dem Autohaus bin ich mir vorgekommen, als müsste ich ein Auto kaufen, das ich gar nicht will. Nachdem der Verkäufer es endlich geschafft hatte mir ein Angebot auszurechnen, reagierte er völlig genervt, weil ich auch noch ein Angebot für den Tiguan wollte. Meine Fragen zur Abwrackprämie haben ihn ebenfalls total gestresst.

Der offizielle Käufer des Autos wird mein Mann sein. Als ich fragte, ob die Leasingrechnung auf meinen Namen ausgestellt werden kann, damit ich die Vorsteuer geltend machen kann, hätten mich der Verkäufer und sein Kollege fast gekillt. Die taten so, als ob sie meine Steuer aus ihrer eigenen Tasche zahlen müssen. Im übrigen würde das Umschreiben 500 Euro kosten. Mir war schon zum Heulen zu Mute. „Gut, wie auch immer, dann geht das halt nicht so, wie ich mir das vorgestellt habe. Fakt ist jedenfalls, dass ich da draußen eine Schrottkarre stehen habe, die vielleicht nur noch ein paar Tage oder ein paar Stunden fährt. ICH BRAUCHE EIN NEUES AUTO: MACHEN SIE MIR EIN ANGEBOT!” Weißt Du, was der junge Mann mir geantwortet hat? „Da müsst ich jetzt erst mal wissen, was Sie wollen.” Jetzt war mir nicht nur zum Heulen, ich habe geheult! Aber erst später – als ich zu Hause war.

 Unglaublich, aber wahr. Viele Autoverkäufer können (oder wollen?) tatsächlich nur an Menschen verkaufen, die schon alles über ihr Wunsch-Auto wissen und auch sonst keine Probleme bereiten. Kein Wunder, dass bei dieser Art „Verkaufsabwehr” der Preis das einzige ist, was den Kunden interessiert. Zum Glück gibt es auch rühmliche Ausnahmen. Ich habe meiner Freundin empfohlen, sich an Matthias Radschiner, Verkäufer in einem Autohaus in Leipzig (!), zu wenden. Der hat es dann am Telefon (!) besser  geschafft eine Beziehung zur Kundin herzustellen, als die „Verkäufer” vor Ort. Weil er eben kein Warenverschieber, sondern ein PROFITSELLER im allerbesten Sinne ist. Er stellt sich perfekt auf die Bedürfnisse der Kunden ein und bietet ihnen einen Mehrwert.  
Nur ein paar Beispiele. Ich hatte ihm von meiner Freundin erzählt. Bei ihrem ersten Anruf begrüßte er sie mit den Worten: “Sie sind die Dame, die den Tiguan kaufen will.” Als es um Papierkram ging sagte er: “Das bereite ich alles für Sie vor. Sie müssen da einiges unterschreiben, aber das ist dann schon soweit fertig, wenn Sie kommen.”  Wenn sie bei ihm anruft und ihren Namen sagt, begrüßt er sie freundlich: “Ich weiß, wer Sie sind.”  Auf ihre verzweifelte Frage “Was machen wir denn, wenn Golfi in der Zwischenzeit seinen Geist aufgibt?”, antwortet der PROFITSELLER Radschiner: “Wir werden eine Lösung, ein Fahrzeug für Sie finden.” In Augsburg war die Antwort: “Da können wir nichts machen.”

Dieser Unterschied im Eingehen auf Kundenbedürfnisse - und das ist nun wirklich nicht schwer - hat meine Freundin motiviert, ihr Auto statt in Augsburg in Leipzig zu kaufen!  Ich bin sicher, die Herren in Augsburg wissen nicht einmal mehr, wie sie heißt und würden sie nicht mehr erkennen, wenn sie wieder in das Autohaus käme …

Für eine Agentur, die zu 95% über Telefon und E-Mail kommuniziert, ist ein zweistündiger Stromausfall eine mittlere Katastrophe! Ganz abgesehen davon, hätte unsere Datenbank Schaden nehmen können.
Glücklicherweise habe ich den Zettel gefunden und wir konnten eine Rufumleitung beantragen. In der Zeit kamen 8 Anfragen für Redner und Trainer herein, und ein neuer Auftrag!

Kein Wunder, dass viele Stromkunden wechseln wollen – für einen solchen “Service” auch noch mehr zu bezahlen, hat mit Mehrwert nichts zu tun.